路线图 | 春松客服

1. 春松客服路线图
2. 春松客服开发者会议
    2.1. 会议地址
    2.2. 会议纪要模板
    2.3. 温馨提醒
    2.4. 邮件列表
3. 渠道管理
    3.1. 微信渠道
        3.1.1. 微信渠道简介
        3.1.2. 需求概述
        3.1.3. 用户故事
            3.1.3.1. 作为管理员,我可以创建微信渠道
            3.1.3.2. 作为访客,我可以在微信公众号上发送消息联系客服
            3.1.3.3. 作为客服人员,我可以在客服工作台收到访客会话请求
        3.1.4. 实现方案
            3.1.4.1. 微信客服 API
                3.1.4.1.1. 微信客服提供哪些 API
            3.1.4.2. 春松客服渠道接入
    3.2. 呼叫中心
        3.2.1. 支持创建语音渠道
4. 坐席工作台
    4.1. 支持自定义业务数据展示
        4.1.1. 功能概述
        4.1.2. 功能说明
            4.1.2.1. 业务数据配置
            4.1.2.2. 业务数据展示
5. 机器人客服
    5.1. 支持人工坐席时,机器人外挂
6. 系统多语言

1. 春松客服路线图

规划以及更新状态,设定负责人,关联利益攸关方等项目管理工作。

Table 1.1 文档版本
版本 日期 历史 HTML Docx
a1f02ee 2022-05-07 20:27:48 变更记录 地址 地址
Figure 1.1 团结合作,共赢未来

2. 春松客服开发者会议

参会条件:面向春松客服开源社区成员公开,加入我们 https://www.cskefu.com/join-us/

例会时间:每周日上午 10 点开始,节假日除外。

会议纪要历史:https://www.cskefu.com/category/conferences/

2.1. 会议地址

https://meeting.tencent.com/dm/r7m3uNJSsvLa (录制,建议开启摄像头)

腾讯会议:281-952-620

手机一键拨号入会 +8675536550000,,281952620# (中国大陆) +85230018898,,,2,281952620# (中国香港)

根据您的位置拨号 +8675536550000 (中国大陆) +85230018898 (中国香港)

2.2. 会议纪要模板

创建会议纪要

2.3. 温馨提醒

2.4. 邮件列表

https://lists.cskefu.com/cgi-bin/mailman/listinfo/dev 订阅后,发送消息到 dev@lists.cskefu.com 群发到所有订阅者,参与讨论。 订阅后,回复本邮件,可对本次会议议题进行提交。

3. 渠道管理

3.1. 微信渠道

3.1.1. 微信渠道简介

春松客服作为多渠道开源客服系统,可以支持多种的 IM 渠道,比如 网页 WebIM、电话、微信、钉钉等。这里主要讨论将微信公众号和小程序作为一种 IM 渠道。 访客进入微信公众号或者微信小程序的聊天界面,可以给客服发送消息。消息将通过微信进入春松客服的坐席工作台,有对应的人工客服或机器人客服负责接待访客,客服只要专注在春松客服坐席工作台解答访客的疑问,方便快捷高效。

3.1.2. 需求概述

3.1.3. 用户故事

3.1.3.1. 作为管理员,我可以创建微信渠道

TODO,需要增加描述和示意图。

3.1.3.2. 作为访客,我可以在微信公众号上发送消息联系客服
Figure 3.1 访客界面

3.1.3.3. 作为客服人员,我可以在客服工作台收到访客会话请求
Figure 3.2 坐席工作台

3.1.4. 实现方案

3.1.4.1. 微信客服 API

https://kf.weixin.qq.com/api/doc/path/93304

微信客服由腾讯微信团队为企业打造,用于满足企业的客服需求,帮助企业做好客户服务。企业可以在微信内、外各个场景中接入微信客服,用户可以发起咨询,企业可通过 API 来收发消息。

3.1.4.1.1. 微信客服提供哪些 API

开发者通过微信客服提供的相关 API,可实现通过 API 来管理微信客服帐号、收发客服消息,并可基于此定制丰富的客服管理功能,如实现接入客服机器人、自定义会话路由分配、统计客服数据等。

具体的接口能力包括:

3.1.4.2. 春松客服渠道接入

参考春松客服网页渠道实现。

3.2. 呼叫中心

3.2.1. 支持创建语音渠道

4. 坐席工作台

4.1. 支持自定义业务数据展示

4.1.1. 功能概述

系统管理员在业务数据配置功能中,配置好要展示的业务数据的请求信息,以 http 请求向业务系统请求业务数据。请求的结果以自义 UI 的方式展示在客服对话窗口右侧面板中

4.1.2. 功能说明

4.1.2.1. 业务数据配置

全局配置:

局部配置:针对每一项要展示的数据的配置,主要包括:

步骤:

  1. 鼠标右键–> 添加请求 (配置请求信息,如 URL、请求方式等) –> 发送请求
  2. 解析请结果
  3. 根据请求结果配置 UI
  4. 预揽

4.1.2.2. 业务数据展示

展示位置:客服对话窗口右侧面板

展示时机:打开对话窗口时,展示对方在业务系统中的数据

数据如何获取:在客服系统中存储客服系统的客户 ID 和业务系统的客户 ID 的关联关系,打开对话窗口时,将业务系统的客户 ID 携带在 http 请求中,向业务系统请求所需的业务数据

展示效果:

Figure 4.1 order.png

5. 机器人客服

5.1. 支持人工坐席时,机器人外挂

6. 系统多语言